Sénior ITSM Governance Manager / Change, Proble

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Somos uma empresa líder global em tecnologia e consultoria digital que conecta pessoas, tecnologia e negócios para criar crescimento, transformação e impacto positivo e sustentável.

O Consultor Change Manager, será responsável por garantir a implementação, execução e melhoria contínua dos processos ITIL (ou práticas), nomeadamente de Change Management, atuando como ponto central no governance, assegurando que as mudanças são controladas, registadas, minimizando os riscos associadas às alterações. Adicionalmente, este perfil assumirá a gestão dos processos de Problem Management e Knowledge Management, promovendo a análise detalhada dos problemas, a sua resolução estruturada, e a respetiva prevenção de incidentes recorrentes, garantindo também que o conhecimento é gerido de forma eficaz para suportar a operação. Trabalhará em estreita colaboração com equipas técnicas, negócio e gestão, promovendo boas práticas, disciplina processual e melhoria contínua.

Principais responsabilidades:

Como Change Management

• Gerir o processo de Change Management de acordo com as boas práticas ITIL, incluindo avaliação, aprovação, planeamento assim como acompanhar de todo o ciclo de vida completo das mudanças (Normal, Standard, Emergency).

• Conduzir CABs, eCABs, avaliar riscos, impactos e dependências, garantindo decisões informadas e alinhadas com todos os stakeholders.

• Garantir conformidade com políticas, SLAs e controlos de governance, monitorizar KPIs e promover melhorias no processo.

• Assegurar a correta categorização, priorização e documentação das mudanças

Como Change Management

• Definir, implementar e manter o processo de Problem Management, conduzindo análises de causa raiz (RCA), ações preventivas e facilitar sessões técnicas

• Priorizar problemas, acompanhar problemas críticos, garantir a criação de ações corretivas e acompanhar a implementação de soluções definitivas.

• Garantir a redução de incidentes recorrentes através de ações preventivas.

• Elaboração de relatórios como relatórios de tendências e recomendações, etc.

Como Knowledge Management

• Gerir o processo de Knowledge Management, assegurando a criação, manutenção e qualidade da base e artigos de conhecimento.

• Promover a reutilização de conhecimento e boas práticas para reduzir incidentes e tempos de resolução.

• Implementar modelos de KCS (Knowledge-Centered Service), e promover a adoção do conhecimento pelas equipas de suporte.

Governance e Melhoria Contínua

• Definir métricas, KPIs e relatórios para os processos de Change, Problem e Knowledge Management, definir dashboards e elaborar relatórios executivos, assim como garantir o alinhamento com o ITIL.

• Identificar oportunidades de otimização de processos assim como oportunidades de promoção de automações e respetiva implementação.

• Assegurar o alinhamento entre equipas técnicas, operação e todos os stakeholders.

• Garantir conformidade com políticas internas, auditorias e requisitos de compliance.

• Apoiar equipas na adoção de boas práticas e na maturidade operacional.

Requisitos técnicos

• Pelo menos 5 ou mais anos de experiência comprovada em Change Management, assim como Problem e Knowledge Management em contexto ITIL.

• Sólido conhecimento das práticas ITIL v3 ou ITIL 4.

• Sólida experiência com ferramentas ITSM (ex. Jira Service Management, EasyVista, ServiceNow, BMC, Remedy).

• Capacidade de realizar RCA com metodologias estruturadas (ex. 5 Whys, Ishikawa, Kepner-Tregoe, etc).

• Sólidos conhecimentos na criação de relatórios, métricas e dashboards.

• Conhecimentos de gestão de riscos, dependências e planeamento de mudanças.

• Familiaridade com ambientes empresariais complexos, multi-equipa e multi-fornecedor.

• Certificação ITIL V3 ou 4 Foundation.

Requisitos valorizados:

• Outras certificações ITIL V3, ITIL 4

• Certificações em Governance de IT como CGEIT, COBIT.

• Certificações em ITSM como FitSM, ISO 20000.

• Certificações em frameworks de integração e modernização como SIAM ou VeriSM

• Conhecimentos de Gestão de Projetos (PMI) e ISO 27001 e 27002

• Experiência em ambientes de elevada exigência e complexidade (ex. banca, seguros, telecomunicações).

• Conhecimentos de automação de processos e integração de ferramentas.

• Experiência com metodologias Agile/DevOps, modelos híbridos e a integração com ITIL.

• Experiência ou conhecimento em auditorias, compliance, etc.

• Capacidade de mapear processos e desenhar fluxos end-to-end.

• Experiência em gestão de crises e coordenação de Major Incidents.

• Experiência em gestão da mudança organizacional.

Outros Requisitos

• Forte capacidade analítica, pensamento crítico e atenção ao detalhe.

• Excelente capacidade de relacionamento, negociação e comunicação escrita e verbal, com capacidade de traduzir temas técnicos para stakeholders não técnicos.

• Organização, rigor e foco em governance e documentação.

• Capacidade de gerir múltiplas prioridades e trabalhar sob pressão.

• Perfil proativo, resiliente, espírito colaborativo e orientação para melhoria contínua.

• Proatividade e autonomia na resolução de problemas e na evolução dos processos.

• Fluência em português e inglês técnico.

• Disponibilidade para trabalho remoto e/ou presencial, conforme projeto.

Motivos pelos quais vais querer ser um #Minsaiter:

· Equilíbrio entre vida pessoal e profissional porque temos um modelo de trabalho que reflete os princípios de flexibilidade e autonomia.

· Carreira profissional compatível com o perfil individual, qualificações e experiência adquirida.

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Minsait, technology for a more human future!

O nosso compromisso é promover ambientes de trabalho onde as pessoas sejam tratadas com respeito e dignidade, promovendo o desenvolvimento profissional da força de trabalho e garantindo oportunidades iguais na sua seleção, formação e promoção, oferecendo um ambiente de trabalho livre de qualquer discriminação de género, idade, deficiência, orientação sexual, identidade ou expressão de género, religião, etnia.