Consultor SAP SAC Planning Sênior

Atuar no planejamento estratégico e operacional das atividades de atendimento ao cliente, garantindo o dimensionamento adequado das equipes, a otimização de recursos e o acompanhamento de indicadores para melhoria contínua da experiência do cliente.

Atividades:

• Realizar previsões de volumes de atendimento nos canais de voz, chat, e-mail, WhatsApp e redes sociais.
• Elaborar e revisar o planejamento de capacidade de curto, médio e longo prazo.
• Dimensionar equipes utilizando metodologias de Workforce Management (WFM).
• Monitorar indicadores de aderência, produtividade e ocupação das operações.
• Analisar tendências, sazonalidades e comportamento da demanda.
• Construir dashboards e relatórios executivos para apoiar a gestão.
• Acompanhar o cumprimento dos SLAs e KPIs definidos pelo cliente.
• Identificar oportunidades de automação e otimização de processos.

Requisitos técnicos:

• Conhecimento avançado em SAP SAC Planning.
• Conhecimento avançado em SAP BusinessObjects Dashboard.
• Conhecimento avançado em SQLScript for SAP HANA.
• Experiência em forecast de demanda e planejamento de capacidade.
• Conhecimento em metodologias de Workforce Management (WFM) e dimensionamento de equipes.
• Experiência no acompanhamento de indicadores operacionais, SLAs e KPIs.
• Experiência na construção de dashboards, relatórios executivos e análises de tendências e sazonalidade.

Conhecimentos Desejáveis:

• Não foram especificados conhecimentos técnicos adicionais como diferenciais na descrição fornecida.

Formação acadêmica obrigatória:

• Graduação completa, comprovada por diploma ou certificado de conclusão.
• A formação pode ser em qualquer área, sendo desejável graduação em Tecnologia da Informação ou áreas correlatas.